Skuteczna Obsługa Klienta

Praca w dziale obsługi klienta to dla wielu konsultantów czy doradców źródło wielu wyzwań związanych z koniecznością godzenia skrajnych interesów dwóch sił. Z jednej strony są klienci, często zgłaszający się z, uzasadnionymi lub nie, pretensjami, roszczeniami, oczekiwaniami, złością czy niezadowoleniem. Po drugiej stronie stoją interesy firmy, obowiązujące reguły, procedury, standardy, oczekiwania szefów czy regulaminy.

Wielu konsultantów widzi rozwiązanie tego dylematu w systematycznym ustępowaniu pola klientom, co prowadzi często do eskalacji ich oczekiwań. Inni podpierając się regulaminami i procedurami, stanowczo wyznaczają granice klientom, co skutkuje narastającą złością po drugiej stronie. Jeszcze inni poszukują rozwiązania w próbach manipulacji klientem, co często negatywnie wpływa na wizerunek całej firmy.

W efekcie po obu stronach narasta złość, frustracja i wrogość co w połączeniu z presją czasu i złożonością problemów, z którymi zgłaszają się klienci, praktycznie uniemożliwia skuteczne znalezienie porozumienia.